2 Volkshuisvestelijk verslag

Passend toewijzen houdt in dat de woningen die we toewijzen, passen bij het inkomen van huurders. In 2022 verhuurden we 366 sociale huurwoningen (exclusief onzelfstandige kamers). Hiervan vallen er 272 onder de regelgeving van passend toewijzen, waarvan we er 99% passend hebben toegewezen. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de wettelijke norm van 95%.

De 5% vrije ruimte benutten we in 2022 maar voor een klein deel. De ruimte is ingezet voor situaties waarbij bijzondere omstandigheden speelden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de verhuur van een zorgwoning. 

Bij het passend toewijzen is de slaagkans voor huurders erg belangrijk. Als deelnemende woningcorporatie binnen Woonkeus Stedendriehoek kregen we daarvoor een doel (percentage) per huurprijscategorie, waarvan we maximaal 10% mogen afwijken. In onderstaande tabel is te zien dat het ons in 2022 gelukt is om voor elke huurprijscategorie het gewenste aantal woningen toe te wijzen.

In 2022 waren er 366 mutaties (van zelfstandige en onzelfstandige woonruimtes). De mutatiegraad in Apeldoorn was 6,2% en in Zutphen 6,7%. In 2021 lag dit hoger en was dit respectievelijk 6,4% en 6,8%. De mutatiegraad is de verhouding van het aantal nieuwe verhuringen van bestaande huurwoningen (sociaal en vrije sector) ten opzichte van het totale aantal huurwoningen (exclusief de in het verslagjaar nieuw gebouwde of aangekochte woningen).

De gemiddelde kale huurprijs van onze sociale huurwoningen steeg van 580 euro in 2021 naar 600 euro in 2022.  

De huren van de sociale en vrije sector huurwoningen zijn in 2022 met maximaal de inflatie verhoogd. In 2022 ging het om 2,3%.  

Binnen ons streven om wonen betaalbaar te houden werken we actief aan het voorkomen van betaalproblemen. Soms lukt het ons niet om een bewoner te bereiken en te komen tot een oplossing voor de huurachterstand en aanverwante problemen. Een extra inspanning vanuit de gemeente geeft dan net de doorslag om financiële problemen en oorzaken aan te pakken.

Om die reden startten we in 2021 samen met de gemeente Apeldoorn en Zutphen met Vroegsignalering. We maakten afspraken over hoe we omgaan met aanmeldingen van achterstanden en hoe deze door de gemeente en ons worden opgepakt. In 2022 hebben wij de samenwerking geëvalueerd en aanpassingen gedaan om onze huurders nog beter van dienst te kunnen zijn. We hopen dat er meer partners zich aansluiten die achterstanden melden. 

De vorderingen naar de deurwaarder bleven net als in 2021 minimaal. Hiermee besparen we kosten voor de huurder.

In 2022 betaalden huurders vaker hun huur in het huurdersportaal ‘Mijn Huis’. In 2023 gaan wij aan de slag met het uitbreiden van betaalmogelijkheden. Temeer omdat in 2023 de acceptgirokaart in heel Europa wordt afgeschaft.

Foto: steeds meer huurders betaalden online via het huurdersportaal.

Huurachterstanden 

Bij Ons Huis doen we er alles aan om huurachterstanden te voorkomen en op te lossen. Bij een huurachterstand schrijven, bellen en mailen we huurders of gaan bij ze langs. Samen met de  bewoner, en soms ook samen met een partner als Schuldhulpverlening of ambulante hulpverleners van diverse instellingen, zoeken we naar een passende oplossing voor de huurachterstand zoals een betalingsregeling. Vaak is er meer aan de hand en hebben huurders ook hulp nodig op ander vlak. Daar helpen de partners ons bij. Ondanks de gestegen kosten voor levensonderhoud waaronder de dagelijkse boodschappen, brandstof en energie is het ons ook dit jaar weer gelukt de huurachterstanden te verlagen. De gemiddelde huurachterstand van een zittende bewoner is in 2022 uitgekomen op 0,44%.

Op 31 december 2022 hadden we 5.847 zelfstandige woningen. In onderstaande tabel geven we de wijzigingen in de voorraad woningen en overige verhuurde ruimten weer.

Een ongedeelde stad vraagt om sociale nieuwbouw in sterke buurten (waaronder nieuwbouwlocaties) en minder concentraties van kwetsbare bewoners in de zwakke buurten. Ons portefeuillebeleid van de komende jaren is gericht op spreiding van onze sociale huurwoningen over de gemeente. We betrekken daarom de veerkracht van buurten in onze afweging om ergens wel of juist niet te investeren.

In 2022 hebben we in Apeldoorn het nieuwbouwproject  34 woningen De Wingerd gerealiseerd in twee deelfasen. De hoekwoningen zijn door aannemer Nikkels aangeboden en gerealiseerd in het koopsegment. Hierdoor is in de buurt een mix van huur en koop ontstaan wat diversiteit en veerkracht ten goede komt. Alle 34 woningen vallen binnen huurprijscategorie 1 (t/m € 633,25).

In het plan ’t Podium zijn de projecten 42 appartementen Bellevue en 43 eengezinswoningen Parade gerealiseerd in 2022 en begin 2023 opgeleverd. Deze appartementen en eengezinswoningen vallen allemaal binnen huurprijscategorie 3 (€ 678,67 t/m € 763,47).

Foto: in 2022 werd de laatste hand gelegd aan de nieuwe wijk 't Podium in Apeldoorn.

We passen energetische maatregelen toe om woningen energiezuiniger te maken. Dit doen we door de buitenschil van de woning te isoleren en meer energiezuinige installaties toe te passen. Daarmee verminderen we het gebruik van aardgas, verlagen we de CO2-uitstoot en dragen we bij aan het beperken van de woonlasten van onze bewoners. De doelstelling bij de energetische projecten in 2022 was het bereiken van een energielabel B in de schil en waar mogelijk in combinatie met installaties het behalen van een energielabel A. Het is onze ambitie dat in 2025 al onze woningen energielabel B of beter hebben. We doen dit met het oog op de warmtetransitie en een CO2-neutraal en aardgasvrij Nederland in 2050. De Transitievisie warmte die de gemeente eind 2021 heeft vastgesteld is daarbij voor ons een belangrijk uitgangspunt. Meer over hoe we onze woningen hebben verbeterd leest u onder het thema “Duurzaam wonen”.

Sinds 2018 werken we met vaste partners aan verduurzamingsprojecten in combinatie met planmatig onderhoud, asbestsanering en brandwerende maatregelen. In 2020 sloten we voor de projecten in de jaren 2021, 2022 en 2023 met drie partijen een nieuwe intentieovereenkomst. Met deze aanpak vullen we de kwaliteit, grip op de kosten én de continuïteit van het realiseren van de projecten zo goed mogelijk in.

In 2022 voerden we 8 duurzame projecten uit met in totaal 340 woningen. Deze woningen kregen door isolatie of energiezuinige installaties een energielabel B of A. Ook gingen we in 2022 concreet aan de slag met het thema veerkracht in onze verduurzamingsprojecten. Bij 3 wooncomplexen met in totaal 212 woningen zijn daardoor, samen met de uitvoerende aannemer, extra persoonlijke contactmomenten met bewoners geweest. Naast de project gerelateerde zaken gingen we met de bewoners in gesprek over bijvoorbeeld wat bewoners aanspreekt in hun woonsituatie of wat zij voor verbetering vatbaar vinden. Hieruit zijn naast woongerelateerde onderwerpen ook (hulp)vragen op andere thema's naar voren gekomen. Daar zijn wij mee aan de slag gegaan of hebben contact gelegd met andere partijen die actief zijn in de wijk. Er is bijvoorbeeld ook een tolk ingezet om beter in contact te komen met anderstaligen.

Voor het verduurzamen nemen we tot en met 2025 extra budget op in de meerjarenbegroting voor gelabelde projecten. Ook in de jaren 2026 t/m 2032 wordt extra budget voor verduurzaming meegenomen. De concrete invulling daarvan wordt nog nader bepaald. In 2022 investeerden we ruim 6 miljoen euro in duurzaamheid. Inmiddels hebben onze woningen in Apeldoorn en Zutphen gemiddeld een energielabel B en willen we in 2025 vrijwel alle woningen op een label B of beter hebben.

Een deel van de verbeteringen voerden we uit tegen een huurverhoging. Dat deden we op basis van de vergoedingentabel van de Woonbond en Aedes. We rekenden alleen een huurverhoging bij een stap van energielabel B naar A en niet voor de stappen van energielabel G, F, E, D en C naar energielabel B. We zorgen ervoor dat de huurverhoging altijd lager is dan de gemiddelde besparing op energielasten. Zo hebben de bewoners – bij gelijkblijvend woongedrag - een voordeel op de woonlasten.

Voor het verbeteren van de woningen en de eventuele huurverhoging vroegen we om akkoord van de bewoner. Als 70% of meer akkoord was, dan startten we met het verduurzamen van alle woningen in het project.

Eind 2022 hadden onze woningen onderstaande energielabels:

In 2022 is een aantal projecten gerealiseerd voor het verduurzamen van ons bezit in combinatie met planmatige werkzaamheden en het saneren van asbest.

De duurzaamheidsmaatregelen, die we afhankelijk van de situatie bij de verschillende woningen hebben uitgevoerd, zijn onder andere:

• Aanbrengen van vloerisolatie;
• Leidingwerk in de kruipruimte isoleren;
• Spouwmuurisolatie aanvullen en aanbrengen;
• Aanbrengen van dakisolatie;
• Vervangen van dakramen;
• Gevelpanelen na-isoleren;
• Plaatsen geïsoleerd kruipluik;
• Enkelglas vervangen voor HR++ glas;
• Plaatsen van zelfregulerende ventilatieroosters;
• Ramen en deuren voorzien van een goede kierdichting;
• Kieren in de buitenschil goed afdichten;
• Verduurzamen centrale ketelhuis;
• Aanbrengen van een CO2-gestuurde mechanische ventilatie;
• Plaatsen van een zonnepaneleninstallatie.

De projecten die in 2022 uitgevoerd en gestart zijn: 

4 woningen Drapeniersdonk in Apeldoorn

Alle woningen zijn door de duurzaamheidsmaatregelen uitgekomen in energielabel B.

4 woningen Klompstraat in Apeldoorn

Alle woningen zijn door de duurzaamheidsmaatregelen uitgekomen in energielabel A. Voor de stap van energielabel B naar energielabel A is een huurverhoging gevraagd.

33 woningen Callenfelsplein, Van Nagellplein en ’t Spiker in Warnsveld

Alle woningen zijn door de duurzaamheidsmaatregelen uitgekomen in energielabel A. Voor de stap van energielabel B naar energielabel A is een huurverhoging gevraagd.

63 woningen Spadelaan in Apeldoorn

57 van de 63 woningen zijn door de maatregelen uitgekomen in energielabel A. Bij deze woningen is voor de stap van energielabel B naar energielabel A een huurverhoging gevraagd. De overige 6 woningen zijn verbeterd naar een energielabel B. Bij deze woningen is geen huurverhoging gevraagd.

47 woningen Klompstraat en Sprengenweg in Apeldoorn

44 van 47 woningen zijn door de maatregelen uitgekomen in energielabel A en 3 woningen zijn uitgekomen in energielabel B. Bij de woningen die energielabel A hebben behaald is in afwijking op het beleid geen huurverhoging gevraagd. Dit omdat het vergelijkbare woningen zijn waar de verschillen tussen de energielabels klein zijn. Voor de verduurzamingsmaatregelen is een subsidie Investeringsimpuls Verduurzaming Sociale Huurwoningen van de provincie Gelderland ontvangen.

115 woningen De Sikkel in Apeldoorn

De uitvoering van dit project is gestart in oktober 2022. Alle woningen behalen door de maatregelen een energielabel A. Bij deze woningen wordt in afwijking op het beleid geen huurverhoging gevraagd. Dit in verband met de nationale prestatieafspraken voor de volkshuisvesting. Daarin is bepaald dat vanaf 1 januari 2023 geen huurverhoging mag worden gevraagd voor isolerende maatregelen. De verwachte oplevering is mei 2023.

50 woningen Wolwevershorst in Apeldoorn

De uitvoering van dit project is gestart in oktober 2022. De woningen komen door de maatregelen uit in energielabel B en A. Bij 30 woningen die in energielabel A uitkomen wordt in afwijking op het beleid geen huurverhoging gevraagd. Dit in verband met de nationale prestatieafspraken voor de volkshuisvesting. Daarin is bepaald dat vanaf 1 januari 2023 geen huurverhoging mag worden gevraagd voor isolerende maatregelen. De verwachte oplevering is april 2023. Bij de 20 woningen die in energielabel B uitkomen is huurverhoging niet van toepassing.

24 woningen Sumatralaan en Van Galenstraat in Apeldoorn

De woningen komen door de maatregelen uit in energielabel B. Er wordt bij deze woningen geen huurverhoging gevraagd.

De kosten voor het onderhoud (exclusief aan onderhoud toerekenbare organisatiekosten) bedroegen in 2022 13,1 miljoen euro. In 2021 was dit 12,4 miljoen euro. Het planmatige onderhoud bedroeg 9,6 miljoen euro tegen 9,4 miljoen euro in 2021. Voor het jaarlijks terugkerend onderhoud (dagelijks onderhoud) is in 2022 3,9 miljoen euro aan kosten geboekt. Een specificatie vindt u in de toelichting op de winst-en-verliesrekening.

De KPI 'Planmatig onderhoud opgedragen en uitgevoerd binnen budget' is voor 99% gerealiseerd in 2022. De norm was 95%. Twee onderhoudswerken zijn doorgeschoven naar 2023.

In 2022 zijn zowel in Apeldoorn als in Zutphen de eerste vervolgstappen gezet om uitvoering te geven aan de door de gemeenten vastgestelde Transitievisie Warmte. In Apeldoorn heeft dit geleid tot het vaststellen van de Uitvoeringsagenda Warmte (UAW). Hierin is beschreven hoe de samenwerkingspartners gemeente Apeldoorn, Liander en de Apeldoornse corporaties in de komende jaren stappen zetten in de uitvoering van de warmtetransitie.
Dit op de 3 sporen uit de Transitievisie Warmte: 
1) Isoleren, ventileren en besparen
2) Uitvoeringsplannen (wijken van de Toekomst, voor Ons Huis en de andere corporaties Kerschoten en De Maten)
3) Beleid, onderzoek en innovatie.
Het doel is om in 2050 geen CO2-uitstoot meer te hebben bij het verwarmen van woningen. Dit in zowel Apeldoorn als Zutphen.

Samen met de gemeente Apeldoorn, Waterschap Vallei en Veluwe, Firan, Wij Maken Energie, bewoners en de corporaties De Woonmensen en De Goede Woning neemt Ons Huis deel aan het initiatief om tot de ontwikkeling van ‘Warmtenet Kerschoten’ te komen. Met dit project wordt onderzocht of het ontwikkelen van een warmtenet als betaalbaar en duurzaam alternatief voor aardgas kan dienen in Kerschoten en Kerschoten-West.

In 2022 is de geselecteerde warmteleverancier toegetreden tot de samenwerkingsovereenkomst. Samen met alle partners werd in 2022 hard gewerkt om het plan verder te brengen. Ons Huis heeft hier op diverse onderdelen een bijdrage aan geleverd. Als het warmtenet Kerschoten haalbaar en betaalbaar blijkt te zijn, dan is het streven om eind 2025 of begin 2026 de eerste woningen op het warmtenet Kerschoten aan te sluiten en van duurzame warmte te voorzien.

In 2022 zijn we samen met de gemeente Apeldoorn en de corporaties De Woonmensen en De Goede Woning verder gegaan met het maken van plannen voor het realiseren van een aardgasloze, duurzame warmteoplossing. Dit doen we onder andere met behulp van het Wijkkompas. Het Wijkkompas is een methode voor het proces om in De Maten te komen tot wijkuitvoeringsplannen. Het is de bedoeling dat het Wijkkompas ook bij toekomstige wijkuitvoeringsplannen in andere buurten gebruikt gaat worden. Voor De Maten hebben we als Ons Huis een bijdrage geleverd aan het maken van onder andere de wijkanalyse en de uitvraag voor het maken van een bronnenstrategie voor de gehele wijk De Maten, die in 2023 wordt uitgevoerd.

Bij het werken aan veerkrachtige buurten is het belangrijk om goed en slim samen te werken. Hierin investeerden we ook in 2022 volop.

In Apeldoorn brachten we in 2020 samen met de gemeente en de andere woningcorporaties de veerkracht van buurten in beeld. In 2021 werkten we dit met de gemeente, zorgorganisaties en bewoners uit naar verbeterplannen voor buurten die dit het hardste nodig hebben. Voor ons lag de prioriteit bij de wijken De Heeze, Orden en de Horsten. Voor deze buurten formuleerden we een gezamenlijke aanpak en voerden we buurtacties uit. Een van die buurtacties in 2022 was de tuinenactie in Orden.  

Tuinenaanpak als vliegwiel in Orden

In juni 2022 hebben de drie corporaties, Stimenz, de gemeente en stichting Present een groot opgezette tuinendag georganiseerd in Orden. De animo onder bewoners om met de tuinen aan de slag te gaan was hoog. In het laagbouwgebied stonden ongeveer de helft van de tuinen (145) er verwaarloosd bij en dat is met meer dan de helft afgenomen. Het project heeft ook opgeleverd dat veel buren elkaar zijn gaan helpen die dag; er bij tien geïsoleerde bewoners hulpverlening of ondersteuning op gang is gekomen; er een boost is gegeven aan de samenwerking o.a. op het gebied van afvalafvoer in kwetsbare buurten. In de nasleep van het project hebben we als Ons Huis samen met vrijwilligers van stichting Present een deel van de achterpaden aangepakt.  

Foto: jong & oud deden met aan de tuinendag in de wijk Orden in Apeldoorn.

Samen verduurzamen

Door “Samen verduurzamen” hebben we huurders beter leren kennen en zij ons, en heeft de verduurzaming meer opgeleverd dan alleen een beter energielabel van de woning. Voorbeelden hiervan zijn: meer contact met de buren; toeleiding tot hulp of dienstverlening en extra energiebesparing door inzicht in wat de huurder zelf nog kan doen.

In de Heeze, de Horsten, Orden en in een jongerencomplex aan de Sprengenweg hebben we invulling gegeven aan ‘samen verduurzamen'. Bij de keukentafelgesprekken wordt ook gevraagd naar de beleving van de buurt. Per complex is gekeken naar kansen om meer te bereiken dan alleen de verduurzaming. De inzet van een jongere die de Eritrese taal sprak heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat we goed in contact kwamen en ook een aantal huurders met een hulpvraag op weg hebben kunnen helpen. In de Horsten zijn extra contactmomenten georganiseerd met een pop-up terras. In Orden is ter voorbereiding op de verduurzaming al extra geïnvesteerd in het contact leggen met huurders die extra kwetsbaar zijn. In de Heeze sloot de woonconsulent van Ons Huis aan bij een aantal keukentafelgesprekken.

Gemengde wijken

In Zuidbroek hebben we een deel van de eengezinswoningen een lagere streefhuur gegeven, zodat ook in deze buurt mensen met een laag inkomen een passende woning kunnen vinden. Het gaat om 50 woningen. Sinds 1 januari 2022 hebben wij binnen de kaders van de Woningwet en de prestatieafspraken in Apeldoorn en Zutphen de mogelijkheid om 15% van de woningtoewijzingen te doen aan huishoudens met een inkomen boven de DAEB- inkomensgrens. We zetten deze ruimte in om middeninkomens ook de gelegenheid te geven te reageren op een vrijgekomen woning in een minder veerkrachtige buurt.

De Apeldoornse corporaties gaan nu ook in gezamenlijkheid onderzoeken hoe het sturen met huren kan bijdragen aan veerkrachtige buurten. Dit onderzoek is gestart.

Gebiedsgericht samenwerken

De gebiedsgerichte samenwerking geven we vorm met de vitaliteitsagenda’s. Het zorgt voor een betere samenwerking en verbinding van medewerkers en bewoners die elkaar beter weten te vinden. De agenda van Orden is in uitvoering, Kerschoten wordt voorbereid met gezamenlijke input van de corporaties. De aanpak Heeze loopt ook. Ook werken we samen in buurtteams waar organisaties die actief zijn op buurtniveau elkaar treffen.

Samenwerking met partners op thema’s

Het werken aan veerkrachtige buurten kan alleen in samenwerking. De praktijk van samenwerking vraagt niet alleen om afspraken, maar ook om onderling vertrouwen, begrip en het willen delen van verantwoordelijkheid en het stellen van gezamenlijke doelen.

Onbegrepen gedrag
Zo hebben we in 2022 samengewerkt met Stimenz aan het thema buren en onbegrepen gedrag. In de Heeze deden bijvoorbeeld 20 buurtbewoners mee aan de workshop “Hallo Buur!” in de Graanhof. Mensen die zich anders gedragen, verward overkomen: hoe ga je daar mee om? En wat als je je ergert? Of je zorgen maakt over iemand? Waarom is het voor sommige mensen met een psychische kwetsbaarheid zo moeilijk om iemand binnen te laten? En waarom is gewoon groeten, ook als iemand niks terug zegt, toch zo belangrijk? En hoe spreek je iemand aan op zijn gedrag op een manier die helpt? Erkenning voor de enorme stress die een paar buurtbewoners ervaren door overlast was er zeker ook.

Overlastconvenant
Het ongeduld en ongenoegen van huurders die ernstige overlast ondervinden, is begrijpelijk. Een snelle oplossing is er echter niet altijd. Het is van belang dat de organisaties zo goed mogelijk samenwerken en alle ruimte gebruiken die binnen wet en regelgeving te vinden is. Daarom hebben de politie, corporaties en de gemeente op initiatief van Ons Huis in 2022 een convenant opgesteld. Ook zorgpartijen kunnen een goede rol vervullen. Wetten en regels op het gebied van privacy maken de aanpak lastig. Met het convenant kan nu meer informatie uitgewisseld worden en dat maakt het werkbaarder om tot een oplossing te komen. Ook in het belang van onze huurders.

Vrijwilligersorganisaties en Vluchtelingenwerk
Met stichting Present spraken we in 2021 af dat we op een meer projectmatige wijze samenwerken in onze buurten. Dit heeft geresulteerd in vier gezamenlijke acties in 2022, in Orden, Kerschoten en tijdens de teamdag van Ons Huis waarbij alle medewerkers de handen uit de mouwen staken: van het schilderen van een woonkamer, tot het wandelen met senioren en het opknappen van een tuin.

Ook wijzen we de statushouders op de mogelijkheid van de stichting Buddy-to-Buddy. Buddy to Buddy koppelt vluchtelingen en hun stadsgenoten aan elkaar op basis van gelijkwaardige interesses. Met Vluchtelingenwerk is een structurele samenwerking opgezet rond de toewijzing van statushouders.

In 2022 waren er ongeveer 110 huurders van Ons Huis als vrijwilliger actief in hun buurt of wijk. In 2021 waren dit er 100. Het is goed om te zien dat er weer een toename is van vrijwilligers. Een oorzaak hiervan is onze eigen inzet om huurders te betrekken en de ruimte die weer is ontstaan na de Corona pandemie. 

In 2022 zijn er 6 bewonerscommissies actief in onze complexen. Bewonerscommissies overleggen met medebewoners en met ons over diverse complexaangelegenheden. Daarnaast zetten zij zich actief in om het onderlinge contact in het complex te verbeteren. Voorbeelden zijn de bewonerscommissies van de Keerkring, De Haarhamer en de Boterbloem. Deze commissies organiseren jaarlijks verschillende activiteiten met en voor medebewoners. In 2021 waren er 10 bewonerscommissies. Maar eind 2021, begin 2022 zijn er 2 bewonerscommissies opgeheven en in de loop 2022 zijn er nog 3 gestopt, maar ook 1 nieuwe opgestart.  

We vinden het jammer dat er minder bewonerscommissies zijn. Het werk van deze vrijwilligers is juist ontzettend waardevol voor buurten. In het woonbelevingsonderzoek van 2022 gaf ruim twee derde van de huurders aan dat zij wel actief willen zijn in hun buurt of dat zij met ons willen meedenken over hun buurt. Een verschil met eerdere jaren is dat men dit meer op eenmalige basis wil doen of gevraagd wil worden. Dit vraagt dus een actievere houding van ons als verhuurder.

Ruim 60 huurders die zich inzetten als vrijwilligers zijn in  de tweede helft van het jaar mee geweest met het georganiseerde vrijwilligers uitje. Deze vond plaats in Paleis ’t Loo. De dag begon onder het genot van een kopje koffie en wat lekkers met een introductie door onze directeur, waarna de eerste groep een rondleiding kreeg door de tuinen, de tweede groep kreeg een rondleiding door het paleis. Tussen de middag nam een ieder deel aan de lunch. Vervolgens kreeg groep twee een rondleiding door de tuinen en groep 1 kreeg een rondleiding in het paleis. Het programma werd geleid door een gids. Na het programma was een ieder nog vrij om het paleis, de stallen en de tuinen te bekijken. De dag werd afgesloten met een drankje en een hapje.

Ons Idee fonds

Huurders hebben vaak goede ideeën voor hun buurt. Dat ondersteunen wij graag met een financiële bijdrage uit het 'Ons Idee fonds'. Er is in 2022 door de bewoners van één van de complexen  gebruik gemaakt van het fonds door de inzet van een schoonmaakmachine waarmee zij zelf de vloer schoon kunnen houden van de parkeergarage.

Samen met onze huurders pakten we in 2022 enkele fysieke maatregelen op in het kader van leefbaarheid, zoals het plaatsen van stellingkasten en de aanschaf van een waterkoker.

Materialen uitleen

In 2022 maakten 4 huurders van Ons Huis gebruik van de 'materialen uitleen' voor buurtactiviteiten. Huurders van Ons Huis en de collega-corporaties kunnen via de materialen uitleen bijvoorbeeld partytenten, tafels en stoelen lenen om te gebruiken voor activiteiten in hun buurt. In 2021 is de materialen uitleen in 2021 een half jaar gesloten geweest. In het afgelopen jaar kon er weer volop  gebruik van worden gemaakt. Helaas moeten we constateren dat de belangstelling bij de huurders van Ons Huis afgelopen jaar laag was.

De pilot van de Woonmensen die afgelopen jaar is opgestart om te onderzoeken of de materialen uitleen in de toekomst kan worden uitgebreid met verhuisartikelen, zoals kratten, hondjes of traplopers, is positief verlopen en inmiddels zijn er al verschillende artikelen hiervoor te leen.

In Apeldoorn kennen we de Vitaliteitsagenda: hierin stellen gemeente, bewoners en organisaties een agenda op voor de buurt. De gemeente heeft hierin de regie. Samen met de collega-woningcorporaties gaven we aan een grotere rol te willen spelen in het opstellen en uitvoeren van de agenda's. En dan vooral daar waar de veerkracht van de buurt onder druk staat. In Orden heeft dat geleid tot een gezamenlijke bijdrage aan de vitaliteitsagenda. En ook in Kerschoten, waar in 2022 is gestart met de opstelling van de agenda, werken we als corporaties aan een gezamenlijke bijdrage. In het traject van de vitaliteitsagenda Centrum is Ons Huis nauw betrokken, evenals de eind 2022 vastgestelde agenda voor de Horsten.

Voor ons stonden afgelopen jaar vier buurten centraal: Orden, de Horsten; de Heeze en Kerschoten. In alle vier de buurten zijn plannen en interventies in uitvoering en gepland.

In Orden stond 2022 in het teken van de uitvoering van de agenda zoals het uitvoeren van het aangepaste toewijzings- en huurbeleid met meer ruimte voor jongeren tot 30 jaar en mensen met inkomen uit betaald werk; de gezamenlijke tuinenaanpak; het voorbereiden op de verduurzaming in de hoogbouw en het bieden van een goede woonstart voor statushouders. In de Heeze heeft de vernieuwde aanpak rond overlast – met veel aandacht en betrokkenheid van de buren – geleid tot een oplossing van de overlast. Op verschillende plekken is de buitenruimte opgeknapt. In de ontmoetingsplek De Graanhof hebben buurtbewoners en professionals een avond over buren met onbegrepen gedrag bijgewoond. Ook in de Horsten is over de omgang met buren gesproken: huurders van het complex Gildenhove kwamen naar de informatieavond over “Hoe spreek ik mijn buren aan?” Hoewel in Kerschoten de Vitaliteitsagenda nog in voorbereiding is, zijn we daar al wel bezig met een aantal interventies rond overlast en het versterken van de sociale samenhang. Een voorbeeld is de pilot waarin we een woning hebben toegewezen (in een portiek met veel overlast) aan iemand die zich inzet voor haar buren en het complex: een ‘Superbuur’. Ook wordt in Kerschoten het kantoor van de complexbeheerder opengesteld voor activiteiten met ontmoeting tussen huurders. In alle kwetsbare buurten werken we samen met het buurtteam waar professionals in de wijk werken aan een gezamenlijk jaarprogramma.

Met 'Welkom in de Wijk' zetten we ons in om statushouders goed te laten landen in hun nieuwe buurt. Welkom in de Wijk is een gezamenlijk initiatief van de woningcorporaties, Stimenz, Vluchtelingenwerk en de gemeente. Het doel van het programma is om statushouders een betere aansluiting te laten vinden met de Nederlandse samenleving op wijkniveau. Bij de oplevering van de woning krijgen statushouders informatie over het gebruik van de woning en wordt er extra informatie gegeven over afval scheiden, goede verwarming en ventilatie van de woning.

Binnen 4 weken na het tekenen van het huurcontract komen we, samen met een medewerker van Vluchtelingenwerk, nog een keer op huisbezoek om te horen hoe het wonen tot dusver gaat. We laten een filmpje zien in hun eigen taal over het wonen, geven meer uitleg over de (ongeschreven) regels voor het samen wonen en leven in buurten in Nederland. We halen technische klachten op omdat het contact opnemen met Ons Huis niet altijd even makkelijk is voor de statushouders. Zo voorkomen we problemen op het gebied van wonen en kunnen we snel doorverwijzen als er extra hulp nodig is. De woningcorporatie is voor de statushouders iets groots en onbekends. Daarom vinden wij het belangrijk dat wij Ons Huis een gezicht geven. Het persoonlijke contact met statushouders en het aanbieden van één aanspreekpunt heeft een positieve werking op hen. Dit blijkt uit een onderzoek van een medewerker die verschillende gesprekken heeft gevoerd met de statushouders over de huidige werkwijze: ‘We hebben geluk dat we jou hebben leren kennen, want als er iets is wat wij zelf niet kunnen oplossen, dan bellen we jou’ en ‘we weten dat wij jou altijd mogen appen of bellen en dat geeft ons rust’.

Verder zijn we in een aantal buurten in samenwerking met Stimenz het 'Cultuurverbinders' project gestart. Cultuurverbinders zijn statushouders die al iets langer in Nederland wonen, de taal al (redelijk) goed beheersen en de Nederlandse cultuur en gewoontes al wat beter kennen. Deze cultuurverbinders helpen statushouders vaak goed op weg. We wijzen statushouders daarnaast ook op het initiatief van Buddy-to-Buddy, waarbij statushouders 'gematcht' worden met inwoners van Apeldoorn op basis van hun gedeelde interesses. Zo heeft Ons Huis al meerdere keren bijgedragen aan het laten ontstaan van nieuwe vriendschappen. Dit initiatief is vooral gericht op het stimuleren van sociale verbinding tussen statushouders en hun mede stadsbewoner. 

We vinden het belangrijk dat woongebouwen en buurten schoon, heel en veilig zijn. Onze complexbeheerders spreken huurders hierop aan. Want het gaat niet altijd vanzelf goed.

In 2022 brachten we weer in een aantal complexen de woonafspraken via pictogrammen en flyers nog eens extra onder de aandacht. We werken sinds een aantal jaar met een aanpak 'Prettig samen wonen. Zo doen we dat!'. Hierin passen we een lik-op-stuk werkwijze toe, waarbij we de vervuiler of vernieler proberen te achterhalen. Vervolgens spreken we de vervuiler of vernieler aan en waar nodig rekenen we kosten voor het opruimen of repareren aan de vervuiler of vernieler door. We gebruiken hierbij standaardprijzen. Deze 'de vervuiler of vernieler betaalt' aanpak voorkomt dat alle huurders van een woongebouw via de servicekosten moeten meebetalen voor de vervuiling of vernieling.

Bij de inzet om de woongebouwen en buurten schoon, heel en veilig te houden hebben we natuurlijk wel oog voor de huurders die het wegens omstandigheden zelf niet voor elkaar krijgen. Hierbij passen we maatwerk toe en kijken we, samen met samenwerkingspartners, wat er mogelijk is.

Afbeelding: deze pictogrammenborden hangen in onze hoogbouwcomplexen.

We werken sinds een aantal jaar met de tuinenaanpak. In 2022 zijn wij opnieuw aan de slag gegaan om de tuinen in onze buurten te verbeteren. Dit was onder andere in de Sluiswachtershoeve, het Karnhuis, Bakhuis, De Deel en in De Sikkel in Apeldoorn. Sommige gebieden zijn al weer helemaal opgepakt en in andere gaan we in 2023 weer verder. Ook in Warnsveld is de tuinaanpak weer succesvol toegepast, zoals bijvoorbeeld in de Berkenlaan, de Prunuslaan, de Meidoornlaan en een gedeelte van de Bieshorstlaan.

Tussen de Petrus Paulus Rubensstraat en de Hendrik Willem Mesdagstraat in Orden ligt een speelveldje. In het kader van het verbeteren van de leefomgeving werd het tijd om dit speelveldje aan te pakken. Er is begonnen met een buurtonderzoek naar het gebruik, de tevredenheid en de wensen van onze huurders met betrekking tot dit speelveldje. Uit deze informatie kwam een hoge tevredenheid. Toch was er ook veel ruimte voor verbetering. Door middel van een informatieronde langs de deuren, een kleuren-keuzemoment voor omwonenden en het contact met de technisch opzichter zijn de opdrachten inmiddels uitgezet en is dit speelveldje in Orden goed op weg naar een verbeterde uitstraling!

We vinden het belangrijk om ontmoeting in buurten te stimuleren. Als buren elkaar kennen is het bijvoorbeeld makkelijker om elkaar aan te spreken bij overlast, of om elkaar om hulp te vragen. Gelukkig was hier in 2022 weer ruimte voor en hebben bewoners dit in verschillende buurten ook weer enthousiast opgepakt. 

Bij de Oranjestaete en Warnsstaete hebben in 2022 diverse activiteiten plaatsgevonden. Zes keer hebben de bewoners gezellig met elkaar gegeten. Met Pasen en Kerst was er een leuke attentie voor alle bewoners. Tevens is er elke donderdagmiddag een koffiemoment in de multifunctionele ruimte van de Warnsstaete waarbij ook spelletjes gedaan kunnen worden. Deze ruimte wordt ook door de huurdersorganisatie (HOG Warnsveld Zutphen) gebruikt voor haar bewonersbijeenkomsten en bestuursvergaderingen. 

Na het opheffen van de bewonersgroep De Etage heeft een aantal bewoners het organiseren van activiteiten voor de huurders van de Fahrenheitstraat, Boerhaavestraat en Anklaarseweg voortgezet. Zij doen dit samen met Ons Huis en Stimenz. Zij organiseerden een recycledag voor de buurt. Daarbij was er voor de kinderen ook nog een ballonkunstenaar en konden alle bewoners bij een foodtruck genieten van een lekkere portie frites en een drankje.

Sinds oktober 2010 voeren we het woonfraudebeleid uit. Dit houdt in dat we, samen met bijvoorbeeld de gemeente, politie en andere corporaties, signalen van woonfraude actief oppakken. Onder woonfraude verstaan we alle vormen van onrechtmatige bewoning, zoals:

• onrechtmatige verhuur van de woning
• onrechtmatige bewoning van de woning
• onrechtmatig gebruik van de woning
• overbewoning van de woning
• huisvesting van illegalen in de woning

Het doorverhuren van een woning, het onrechtmatig verhuren van kamers of hennepteelt zijn voorbeelden van woonfraude. Ook staat er in de huurdersvoorwaarden (van na 2017) dat de woning door de huurder als hoofdverblijf gebruikt moet worden. Wie buiten de regels en afspraken om een woning huurt of doorverhuurt, benadeelt hier een ander mee. Daarom zetten we ons actief in om woonfraude tegen te gaan, zeker nu er sprake is van enorme krapte op de (sociale) woningmarkt.

In 2022 zijn er in totaal 9 huurcontracten, al dan niet vrijwillig, opgezegd door de woonfraudeaanpak. In 2021 waren dit er 5 en in 2020 waren dit er 4.

In 2022 behandelden we 260 overlastsituaties. In 2021 waren dit er 194, en in 2020 waren dit er 203. Veel overlastzaken komen voort uit meldingen over geluidsoverlast. Als er sprake is van ergernissen over leefgeluiden van buren of van onenigheid tussen buren schakelen we vaak Buurtbemiddeling in.

Naast de overlast door geluid, merken we vooral een toename aan overlastzaken door multi problematiek. In deze zaken is er vaak sprake van overlast veroorzaakt door huurders met onbegrepen gedrag, gecombineerd met bijvoorbeeld vervuiling of verzamel problematiek, schulden of fysieke problemen. Bij deze complexe en vaak hardnekkige problematiek werken we nauw samen met politie, Samen055 en hulpverlenende organisaties. Deze aanpak duurt vaak lang en vraagt veel tijd van ons. Een goede samenwerking met de andere betrokken partijen is hierbij essentieel. In 2022 investeerden we wederom veel tijd in het contact met deze partijen en het maken van goede werkafspraken. In 2023 gaat Ons Huis hier mee door.

De hierboven genoemde cijfers zeggen alleen iets over de overlastzaken van 2022 die we zelf registreerden. Huurders kunnen bij ons ook overlast melden. Als we na een melding constateren dat er inderdaad sprake is van overlast, starten we een overlastzaak. Die meldingen zijn in het totaal van 260 nog niet opgenomen. Terwijl in het onderzoeken van de vele overlastmeldingen en het contact met de melders juist veel tijd zit. In 2022 zijn we gestart met een nieuwe manier om overlastzaken en overlastmeldingen te registreren. Dit geeft ons vanaf 2023 meer inzicht in de soorten meldingen en de effecten per wijk en buurt.

In 2020 zijn we gestart met het actieplan 'Omgevingsbewust Werken'. Het doel hiervan is om vanuit de verschillende organisatie- en afdelingsplannen een samenhangend geheel aan vaardigheden te ontwikkelen waarmee we kunnen inspelen op onze veranderende omgeving. We merken dat de leefwereld van onze huurders en de samenwerking met partners verandert. En dat de wereld steeds verder digitaliseert. We vinden het belangrijk om onszelf in deze veranderde omgeving elke keer opnieuw af te vragen hoe we het beste iets kunnen bereiken, met wie en met welke boodschap. 

Voor 2022 waren onze doelen binnen dit actieplan:

• ontwikkelen vaardigheden 'Omgaan met huurders met bijzonder gedrag'; 
• werken aan de transitie naar de Cloud, slimmer werken met MS365. 

We ontwikkelen breder inzetbare vaardigheden, niet alleen op handhaving en aanpak overlast, maar ook op gedragsbeïnvloeding op een manier die aansluit bij de problematiek van de huurder met verward/onbegrepen gedrag. In 2022 volgden de medewerkers die veel contact hebben met huurders een training omgaan met agressie. Ook is een start gemaakt met het aanpassen van ons agressieprotocol zodat de unieke situatie en problematiek van de huurder wordt meegenomen in de aanpak van agressie.  Daarnaast is er intensief gewerkt aan de transitie naar de Cloud met als doel om slimmer, efficiënter en leuker te kunnen werken, wat bijdraagt aan onze dienstverlening. In 2022 is daar met name aan gewerkt door een werkgroep met een dwarsdoorsnede van alle afdelingen. De organisatie is op verschillende momenten aangehaakt. Het project loopt verder door in 2023. 

Ons Huis vindt de mening van onze huurders belangrijk. Wij gebruiken hun feedback om onze dienstverlening te verbeteren. We hebben hiervoor verschillende huurderstevredenheidsonderzoeken. 

Tevredenheidsonderzoek klantprocessen

Gemiddeld gaven de huurders ons in 2022 het cijfer 7,9. Dat is hetzelfde cijfer als in 2021.

Ons Huis meet het hele jaar specifieke klantprocessen. Wij vragen bewoners hoe zij onze dienstverlening ervaren. In bovenstaande tabel staan de scores.

Een ontevreden huurder kan een klacht melden bij Ons Huis. Samen zoeken we dan naar een goede oplossing. En wanneer nodig verbeteren we onze dienstverlening. Het streven is om de klacht binnen 15 werkdagen af te handelen. Vaak lukt dit, maar niet altijd. Een reden kan de omvang van de klacht zijn of dat we afhankelijk zijn van een externe partij. Als dit in 2022 het geval was, dan stelden wij de huurder hiervan op de hoogte. 

Klachtencommissie KLAC

Soms komen wij er met een huurder niet uit. De bewoner kan dan naar de Klachtencommissie Woningcorporaties Stedendriehoek (KLAC) stappen. Dit is een onafhankelijke externe commissie in onze regio. Hieronder een overzicht van de wijze van afhandeling van klachten over het jaar 2022.